Por qué los bancos están cerrando repentinamente las cuentas de los clientes

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La creciente atención a las transacciones que parecen sospechosas ha llevado a algunas personas a perder repentinamente el acceso a sus cuentas bancarias. Las razones son a menudo un misterio.

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Por Tara Siegel Bernard y Ron Lieber

Naafeh Dhillon acababa de salir del espectáculo de luces navideñas en Saks Fifth Avenue en Nueva York cuando se enteró de que todas sus cuentas bancarias se habían oscurecido misteriosamente.

Después del espectáculo, el Sr. Dhillon, su novia y algunos amigos escaparon del frío y cenaron en un restaurante francés, pero cuando llegó el momento de pagar la cuenta, su tarjeta de crédito fue rechazada. Su tarjeta de débito fue rechazada a continuación. Tenía que ser algún tipo de error, pensó, porque tenía mucho dinero en su cuenta.

Pero cuando regresó a casa esa noche de mediados de diciembre y llamó a su banco, Chase, un representante de atención al cliente le dio la noticia inesperada: el banco lo había dejado como cliente. El representante dijo que debería haber recibido una carta por correo, pero no podía decir mucho más de lo que estaba en el aviso: la "actividad inesperada" había llevado al cierre de sus cuentas.

"No recibí ningún tipo de advertencia o bandera roja", dijo Dhillon, de 28 años, que había comenzado a realizar operaciones bancarias con Chase después de visitar su stand de marketing en la Universidad de Nueva York, a la que asistió después de llegar en 2013 desde Pakistán. "Fue de la nada".

Como no se le dio una razón específica para el cierre, no pudo refutar lo que levantó sospechas en primer lugar. "Fue casi como recibir una letra escarlata", agregó.

Con la actividad fraudulenta en aumento y explotando durante la pandemia, algunos bancos están analizando aún más las transacciones de sus clientes y cerrando sus cuentas cuando lo consideran necesario.

Debido a que las instituciones financieras tienen un asiento de primera fila para observar el flujo de efectivo del país, las instituciones financieras están obligadas a alertar a los reguladores y las fuerzas del orden a través de un Informe de actividad sospechosa si hay un comportamiento irregular que no pueden explicar fácilmente.

No todos los informes conducen al cierre de cuentas y no todos los cierres generan informes. Pero si los bancos no informan sobre actividades sospechosas y los reguladores descubren transacciones problemáticas más adelante, los bancos y sus empleados de cumplimiento están potencialmente expuestos a todo tipo de sanciones.

"Así que todos sus incentivos son para cerrar cuentas", según una explicación de los SAR en el sitio web del Bank Policy Institute, una organización de investigación y defensa que representa a los bancos medianos y grandes.

Las instituciones financieras presentaron 1,4 millones de estos SAR en 2021, según una oficina del Departamento del Tesoro. Eso fue casi un 70 por ciento más alto que los 839,314 presentados en 2014.

Además del aumento general de la actividad fraudulenta, varios factores podrían estar detrás del aumento de las presentaciones: más alertas de funcionarios gubernamentales que informan a los bancos sobre actividades específicas, tecnologías cada vez más sofisticadas para detectarlas y un mayor escrutinio regulatorio.

Sin embargo, la mayoría de las veces los clientes son probablemente inocentes. Un estudio de 2018 del Bank Policy Institute encontró que una mediana de solo el 4 por ciento de los 640 000 informes de actividades sospechosas de una muestra de grandes bancos justificaba un seguimiento por parte de las fuerzas del orden, según la investigación, que examinó 16 millones de alertas.

"Es la versión del banco de 'Si ve algo, diga algo'", dijo Sharon Cohen Levin, exjefe de la unidad de lavado de dinero y confiscación de activos de la oficina del fiscal federal para el Distrito Sur de Nueva York, y actualmente socio de Sullivan & Cromwell, que asesora a instituciones financieras sobre el cumplimiento de las leyes contra el lavado de dinero.

El Sr. Dhillon, que vive en Brooklyn, tuvo una entrevista de trabajo el día después de que se rechazaron sus tarjetas en el restaurante. Convencido de que su tarjeta de débito debería funcionar (después de todo, la aplicación móvil de Chase reflejaba su saldo), intentó usarla nuevamente para pagar copias recién impresas de su currículum. Después de que su tarjeta fue rechazada nuevamente, llamó al banco desde la imprenta. Chase solo reiteró lo que le había dicho la noche anterior.

A la mañana siguiente, fue a su sucursal de Chase. Se fue con un cheque de caja para el saldo de su cuenta, pero sin respuestas satisfactorias.

Más tarde esa noche, finalmente descubrió la carta de Dear John del banco: "Las instituciones financieras tienen la obligación de conocer a nuestros clientes y monitorear las transacciones", decía. "Después de una cuidadosa consideración, decidimos cerrar sus cuentas debido a una actividad inesperada en esta u otra cuenta de Chase", según la carta del 15 de noviembre, que decía que las cuentas se cerrarían el 14 de diciembre.

Todavía frustrado con una explicación tan vaga, el Sr. Dhillon llamó al número que figura en la carta. Después de insistir un poco, el representante le dijo que el equipo de investigación y seguridad global del banco había tomado finalmente la decisión. ¿El representante lo trasladaría a ese departamento? No.

"Revisé la actividad de mi cuenta durante los últimos meses y no pude ver ni detectar ningún tipo de actividad inusual", dijo Dhillon. "Toda esta prueba ha sido dolorosa y difícil".

¿Fue uno de esos casos inverosímiles de identidad equivocada? Su familia, que había pagado su matrícula y sus gastos de manutención, le enviaba dinero desde Pakistán con regularidad, a través de transferencias electrónicas, Western Union y, recientemente, un amigo de la familia en Nueva York. "Esto ha estado sucediendo desde el día que llegué a Nueva York, y Chase nunca ha levantado ninguna bandera roja", dijo.

Después de que The New York Times llamara a Chase en su nombre, recibió otra llamada del banco, que había abierto una investigación. Más tarde, un representante le dijo que "no podían confirmar ninguna irregularidad" de su parte.

Chase dijo que cuando necesitaba cerrar una cuenta, intentaba darles a los clientes suficiente tiempo para mudarse a otra institución. "Cerrar una cuenta suele ser el último recurso, después de considerar otras opciones, para proteger a nuestros clientes y al banco", dijo un portavoz de JPMorgan Chase.

Las instituciones financieras individuales deben responder ante una oficina del Departamento del Tesoro, la Red de Ejecución de Delitos Financieros o FinCEN. Su trabajo es salvaguardar el sistema financiero contra la actividad delictiva, incluido el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo.

Su misión básica: Seguir el dinero. Y los bancos juegan un papel central en la recopilación de esos datos.

Los bancos pueden cerrar la cuenta de un cliente por cualquier motivo, en cualquier momento, un punto que está oculto en la letra pequeña de sus acuerdos con los clientes. Cuando descargan una cuenta, generalmente es porque están tratando de proteger a la institución (o al cliente) de un posible fraude.

Por lo general, comienza con un algoritmo programado para detectar ciertos patrones o comportamientos. Las transacciones de un cliente pueden haber tropezado con un cable, tal vez al hacer repetidamente depósitos en efectivo justo por debajo de $ 10,000, una táctica conocida como estructuración, ya que todo lo que supere esa cantidad generalmente se marca. O tal vez el cliente realizó una transacción con otra parte que se consideró sospechosa (y en algunos casos, los bancos no quieren que el cliente sea una víctima).

Después de que suenan las campanas de advertencia, las instituciones financieras cuentan con un equipo (humano) especial que revisa la situación para ver si hay una explicación razonable.

Estos empleados pueden decidir cerrar la cuenta y reducir sus pérdidas, y pueden presentar un SAR al gobierno federal. También pueden hacer solo uno u otro, o ninguno, después de hablar con el cliente.

Los SAR se mantienen en gran medida en secreto. Es posible que los representantes de servicio al cliente no sepan si se presentó dicho informe (o nada sobre su contenido), por lo que puede ser difícil para ellos explicar los cierres de cuentas a los clientes.

"Se mantiene un alto nivel de confidencialidad y es un delito revelar que se ha presentado un SAR", dijo la Sra. Cohen Levin de Sullivan & Cromwell.

En algunos casos, los bancos pueden ser completamente sinceros acerca de por qué decidieron cerrar la cuenta de un cliente. Es posible que la cuenta haya estado inactiva durante demasiado tiempo o que un consumidor haya generado demasiados sobregiros.

Es un equilibrio delicado. Los bancos quieren evitar ser demasiado agresivos, lo que podría privar a las comunidades de inmigrantes y a otras personas que pueden tener dificultades para obtener cuentas bancarias tradicionales. También se supone que están en el negocio de la satisfacción del cliente. Además de los reguladores y los clientes, los bancos deben responder ante sus propios accionistas, y necesitan suficientes clientes satisfechos con cuentas rentables para hacerlos felices.

Aún así, los cierres repentinos de cuentas son intensamente perturbadores. Y las personas sujetas a ellos parecen decirlo más a menudo. Según la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, al menos el doble de los titulares de cuentas agraviados se quejaron del cierre de cuentas corrientes y de ahorros el año pasado en comparación con 2017. El año pasado, la oficina ordenó a Wells Fargo pagar $160 millones en reparación a más de un millón de personas. por el "daño sustancial" que causó a través de su agresivo congelamiento y cierre de cuentas bancarias de 2011 a 2016.

No todas las actividades marcadas conducen al cierre de una cuenta. En el caso de Todd Zolecki, su banco no cerró su cuenta, pero sí le impidió el acceso a su propio dinero.

Después de tomar un préstamo de su 401(k) a mediados de enero, trató de transferir el dinero a una nueva cuenta de ahorros de alto rendimiento en Synchrony Bank. Una vez que el dinero llegó, llamó a Synchrony para preguntar si podía transferir parte de él, una suma superior a $10,000, a su cuenta corriente en TD Bank. No hay problema, le dijo el banco.

Pero una vez que lo intentó, recibió un aviso de que la transferencia había sido suspendida y que su cuenta estaba congelada. Inmediatamente llamó a Synchrony, que no proporcionó más detalles.

"Dijeron que su cuenta ha sido suspendida para una revisión adicional", dijo el Sr. Zolecki, de 47 años, de Media, Pensilvania. ¿Por qué? "No podemos decirle eso. Lo único que podemos decirle es que esta revisión puede demorar hasta 60 días".

En otro correo electrónico, se le informó que su transferencia había sido rechazada porque TD tuvo problemas para procesar la solicitud; pero cuando llamó a TD, dijo, el banco no tenía constancia de ello. Ingresó a su cuenta de Synchrony todos los días para verificar el estado.

Después de hablar con un servicio legal proporcionado por el empleador, el Sr. Zolecki presentó quejas el 20 de enero ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor y la Oficina del Contralor de la Moneda, que regula los bancos más grandes del país.

Recibió una llamada de Synchrony menos de una semana después de eso, y el representante dijo que el banco había notado que había intentos de inicio de sesión desde fuera del estado. Esos intentos fueron realizados por el Sr. Zolecki, un escritor de Major League Baseball, que estaba en un viaje de negocios. El representante dijo más tarde que su cuenta había sido marcada originalmente porque intentó hacer una transferencia inmediata.

"Pero nunca hubo ningún reconocimiento de que un representante de Synchrony me dijo que no tendría problemas para hacer esa transferencia en primer lugar", dijo, y agregó que simplemente habría esperado. Minutos después de hablar con el representante, el 27 de enero, se reactivó la cuenta.

En un comunicado, Synchrony dijo que estaba comprometido a mejorar sus "experiencias del cliente, mejorar la detección de fraudes y crear una autenticación de identidad sin problemas", y agregó que "ha invertido en tecnología y experiencia para ayudar con un conjunto de amenazas en evolución".

Al igual que con el Sr. Dhillon, el primer indicio de Justin Martin de que su vida financiera se había congelado repentinamente se produjo cuando trató de pagar la comida. Todo estaba cerrado: sus tarjetas de crédito y débito de Chase, además de su cuenta corriente.

Los representantes telefónicos no pudieron explicarlo. El personal de la sucursal se mostró comprensivo pero no ofreció más información. El Sr. Martin, que trabaja para una empresa de servicios financieros, estaba preocupado por su crédito y su capacidad para abrir otras cuentas. Pero también temía por su sustento.

"Estábamos pasando por una adquisición, e iban a hacer una gran verificación de antecedentes", dijo. "¿Esto iba a poner en peligro mi empleo? Cuando tengo que trabajar con mi departamento legal, su apetito por el riesgo es básicamente cero". (No surgieron problemas durante la verificación de antecedentes).

Afortunadamente, el Sr. Martin ya tenía otra cuenta bancaria.

"Lo más importante que aprendí aquí, y creo que es aplicable a muchos lugares de nuestras vidas, digamos, si estás invirtiendo dinero, es que te diversificas", dijo. "Si todo su crédito o dinero está envuelto en un banco, solo puede beneficiarlos".

La estrategia de diversificación también puede ser útil si le preocupa que a los bancos no les guste su comercio de criptomonedas o el ajetreo de OnlyFans y cerrar todo, sin hacer preguntas.

"Si hay una manera de separar esa cuenta de la cuenta de luz y todo lo demás, abra esa cuenta 'B' para que su hipoteca no entre en mora", dijo Clayton Legear, director ejecutivo de Merchants & Marine Bank en Pascagoula, Srta.

Los titulares de cuentas ciertamente pueden intentar hacer preguntas con anticipación sobre la actividad de la cuenta que podría generar sospechas. La capacidad de aparecer en una sucursal y mirar a alguien a los ojos puede ayudar. Esto es especialmente cierto si su vida financiera está dando un giro que podría parecer sospechoso para un extraño que trabaja en un banco y debe responder a una sirena algorítmica a todo volumen.

"Cuando las cosas cambien, asegúrese de que su banco lo sepa para que no los atrapen de la nada y lo identifiquen como maestro, pero ahora tiene un negocio de autos usados ​​y tiene todas las razones para tener mucho efectivo". transacciones", dijo el Sr. Legear. "Tanto como pueda, trate su cuenta bancaria como una relación".

Ese consejo es un frío consuelo para el Sr. Martin. Después de que The Times le preguntó sobre su situación con Chase, el banco se acercó a él. Una vez más, sin embargo, no le diría, o no podría, decirle nada útil sobre por qué lo había echado a la calle en 2020.

"Fue como, 'Oye, solo quiero que sepas que todavía no quiero salir contigo, y nunca voy a salir contigo'", dijo, recordando la conversación. "'Y puede llamarnos, pero no le proporcionaremos ningún cierre ni siquiera tres años después'".

Esto fue divertido para el Sr. Martin, porque una parte diferente del banco está en contacto frecuente para tratar de contratarlo. Él entiende que su departamento de cumplimiento no habla de reclutamiento. Además, pensó que si realmente estaba interesado en un trabajo allí, que no lo está, lo que sea que hizo que el banco ya no aceptara sus cheques de pago tampoco haría que quisiera escribirle ninguno.

Más recientemente, sin embargo, ha comenzado a bromear sobre la posibilidad de solucionar sus problemas. Como diseñador de experiencia de usuario, se pregunta acerca de los sistemas que podrían evitar que tantas personas inocentes tropezaran con los cables de fraude en el banco.

"Todavía estoy ofendido, pero por el precio justo no puedo ofenderme más", dijo. "Es solo un contratiempo en nuestra relación si eso es lo que realmente quieren".

Tara Siegel Bernard cubre finanzas personales. Antes de unirse a The Times en 2008, fue editora gerente adjunta en FiLife, un sitio web de finanzas personales, y editora en CNBC. También trabajó en Dow Jones y contribuyó regularmente a The Wall Street Journal. @tarasbernard

Ron Lieber ha sido columnista de Your Money desde 2008 y ha escrito cinco libros, el más reciente, "The Price You Pay for College". @ronlieber • Facebook

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