Cómo usar un automóvil

Si nunca antes ha visto un marcador automático, su mente probablemente evoca imágenes de máquinas de llamadas automáticas que marcan automáticamente sin descanso para esfuerzos masivos de telemercadeo. Sin embargo, los marcadores automáticos hacen mucho más que automatizar llamadas de ventas no solicitadas y dejar mensajes pregrabados a decenas de miles de números de teléfono en rápida sucesión.

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Los marcadores automáticos son un software de marcación predictiva que ahorra tiempo y está disponible en varios formatos, incluidos los marcadores de vista previa, las emisoras de voz, los marcadores progresivos y los marcadores predictivos. En la mayoría de los casos, su propósito es mejorar la experiencia de su cliente y garantizar que los agentes de todo tipo puedan trabajar de la manera más eficiente posible.

Los marcadores automáticos se destacan en situaciones sensibles al tiempo con una automatización útil para aumentar la productividad y la rentabilidad de los servicios de centros de llamadas, escuelas y servicios de emergencia locales.

Si bien ahorrar unos segundos para encontrar y marcar un número de teléfono puede no parecer significativo, los grandes centros de llamadas y los equipos de ventas que manejan decenas de miles de llamadas cada año pueden beneficiarse de mejoras aparentemente pequeñas. En comparación con la marcación manual, un marcador automático puede aumentar significativamente la productividad al ahorrar tiempo a sus empleados o al automatizar por completo el alcance.

También pueden hacer posible que los gobiernos locales y estatales envíen mensajes de advertencia oportunos e importantes instrucciones de seguridad en forma de mensajes de audio a todos los afectados por un desastre natural o una emergencia.

Los marcadores automáticos tradicionales funcionan junto con el software y los módems de voz para ayudar a los agentes humanos a eliminar tareas que consumen mucho tiempo y marcar el número de teléfono automáticamente. Una vez que se responde una llamada, un marcador automático puede conectar la llamada a un agente en vivo o reproducir un mensaje pregrabado. Si la llamada se dirige al correo de voz del destinatario, los marcadores automáticos pueden dejar un mensaje o marcar el número en su sistema para ser contactados otro día.

Estos sistemas pueden liberar al personal para que se concentre en las necesidades de sus clientes sin perder un momento lidiando con llamadas que suenan o sin contestar. En términos generales, los sistemas de marcación automática funcionan en cuatro partes:

Los sistemas de marcación automática son posibles mediante el uso de software de computadora. Todas las funciones y capacidades disponibles de un marcador automático están dictadas por el software y el proveedor de servicios que seleccione. La mayoría de los sistemas básicos de marcación automática pueden ejecutarse en computadoras comunes con una correlación directa entre la potencia de la CPU y la calidad del audio. Sin embargo, una vez que ingrese a los centros de contacto que manejan más de 10,000 canales, necesitará un bastidor de servidor potente con numerosos núcleos de CPU, memoria amplia y una conexión de banda ancha rápida para respaldar su sistema.

Si bien algunos sistemas de marcación automática se implementan para enviar mensajes pregrabados, los agentes en vivo juegan un papel clave en muchos escenarios de marcación automática. Como mínimo, necesitará un empleado para grabar cualquier mensaje, seleccionar la lista de llamadas adecuada, elegir el modo de marcación e iniciar el sistema. Muchos sistemas de marcación automática requieren una gran cantidad de personal para manejar las llamadas entrantes.

Los módems de voz son necesarios para transmitir y recibir grabaciones de voz a través de la línea telefónica. Esta tecnología fue desarrollada para comunicaciones de datos y fax, así que asegúrese de que cualquier módem o dispositivo que use pueda manejar transmisiones de voz. Si no está seguro de si un módem específico puede manejar comunicaciones de voz, busque cualquier indicación de que el hardware viene con algún tipo de software de correo de voz.

La conexión de llamadas con sistemas de marcación automática se puede lograr a través de VoIP o líneas fijas. Sin embargo, los sistemas de marcación automática a gran escala se están moviendo hacia sistemas integrados basados ​​en la nube que se conectan con las mejores soluciones de software de CRM e incluyen una extensa lista de funciones avanzadas que pueden eliminar la necesidad de un módem de voz.

Si alguna vez se comunicó con un departamento de servicio al cliente y se le dio la opción de esperar en la línea o pedirle a alguien que le devuelva la llamada tan pronto como un representante esté disponible, es probable que haya sido enrutado a través de un sistema de marcación automática con devolución de llamada. característica. Si opta por recibir una devolución de llamada cuando el equipo de servicio al cliente pueda comunicarse con usted, básicamente está esperando que el software de marcación automática encuentre el próximo agente disponible y realice su llamada en el momento en que un agente esté libre.

El software de marcación automática se usa en muchas industrias, incluidas las ventas salientes, el servicio al cliente, las organizaciones benéficas, los grupos políticos, los gobiernos locales y las agencias de cobro de deudas.

Los grandes equipos de atención al cliente con un gran volumen de llamadas entrantes pueden usar el software de marcación automática para permitir que sus clientes salten largos tiempos de espera y, en cambio, esperen una devolución de llamada. Las organizaciones y campañas políticas confían en el software de marcación automática para llegar a los votantes potenciales con mensajes pregrabados diseñados para influir en la toma de decisiones durante los ciclos electorales. Las agencias gubernamentales locales y las escuelas utilizan soluciones de marcación para enviar mensajes importantes a los residentes sobre desastres naturales o cierres de escuelas debido a las inclemencias del tiempo.

Muchos de los mejores sistemas telefónicos comerciales ofrecen una función de marcación automática como una de sus muchas herramientas, que puede automatizar la forma en que su empresa llega a una amplia audiencia.

Hay cuatro tipos principales de productos de marcación automática que utilizan los equipos de ventas, los centros de llamadas y las agencias gubernamentales.

Los marcadores de vista previa brindan a los agentes acceso a la identidad del cliente o del prospecto de ventas. Con esta información, los agentes pueden personalizar su argumento de venta o acceder a las herramientas adecuadas que necesitarán para realizar el soporte técnico.

La transmisión de voz, o llamadas automáticas, es una tecnología de marcación automática que envía un mensaje pregrabado al destinatario de la llamada. Si el destinatario no contesta el teléfono, la transmisión de voz deja un mensaje. Este sistema también se puede usar con encuestas, donde se le indica al destinatario que presione un número en su teléfono con un tono correspondiente para indicar la respuesta: una respuesta de voz interactiva saliente (IVR).

Los marcadores progresivos, o marcadores potentes, llamarán automáticamente a todos los números de su lista de contactos en busca de una persona que llame en vivo. Una vez que una persona responde la llamada telefónica, los marcadores progresivos los enrutan a un agente en vivo disponible. Estos sistemas aumentan la productividad al dar a los agentes más tiempo para concentrarse en vender, aprender o recopilar información.

Los marcadores predictivos utilizan algoritmos para predecir cuándo estará disponible el siguiente agente y realizar una llamada segundos antes de su predicción. Este marcador de alta velocidad permite que la computadora maneje todas las llamadas no contestadas, liberando a los trabajadores para que se concentren en hablar con la persona en la otra línea. En los casos en que no hay agentes disponibles, a pesar de la predicción, la persona que llama en el otro extremo puede quedarse sin nadie en la línea.

Si bien los marcadores automáticos se han visto afectados por su asociación con llamadas automáticas y telemercadeo no deseado, su uso generalizado beneficia a empresas y clientes.

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (TCPA) se promulgó para abordar el aumento de las llamadas telefónicas de marketing utilizando marcadores automáticos. En 2012, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) revisó las leyes de la TCPA que requieren que los vendedores telefónicos "(1) obtengan el consentimiento expreso previo por escrito de los consumidores antes de llamarlos automáticamente, (2) para no permitir que los vendedores telefónicos usen una 'relación comercial establecida' para evitar obtener el consentimiento de los consumidores cuando llamen a sus hogares, y (3) exigir a los vendedores telefónicos que proporcionen un mecanismo de 'opción de exclusión' automatizado e interactivo durante cada llamada automática para que los consumidores puedan decirle inmediatamente al vendedor telefónico que deje de llamar". Estas reglas funcionan junto con el Registro Nacional No Llame, que existe para permitirnos optar por no recibir llamadas de telemercadeo, con excepciones para "organizaciones benéficas, grupos políticos, cobradores de deudas y encuestas".