Mujer, de 91 años, pierde cuenta y pensión después de que Barclays la declarara muerta

El banco se disculpa después de que un error resultara en el cierre de la cuenta de una anciana y el corte del teléfono y la energía

Una anciana se quedó sin dinero durante tres meses y perdió su línea telefónica y suministro de energía cuando un error bancario de Barclays la marcó como fallecida.

Marjorie Roper*, de 91 años, descubrió que se habían detenido los pagos de su pensión y beneficios y que se habían cancelado sus débitos directos después de que un agente de Barclays registrara que había muerto y cerrara su cuenta.

La pesadilla comenzó en noviembre cuando Roper le informó a Barclays que su esposo había muerto. Ella pidió que se eliminara su nombre de su cuenta conjunta y se reemplazara con el de su hija, Mary*, quien tiene acceso de terceros a su cuenta. En cambio, se marcó como fallecida y se cerró la cuenta. Sus pagos de pensiones y beneficios fueron devueltos al Departamento de Trabajo y Pensiones y se suspendieron sus débitos directos.

Descubrió el error cuando regresó de una Navidad familiar para encontrar que le habían cortado la línea telefónica y el suministro de energía y un fajo de cartas de empresas y el ayuntamiento exigiendo el pago.

Roper hizo dos viajes a la sucursal de Barclays más cercana y en ambas ocasiones el personal le dijo que estaba registrada como muerta. El banco se negó a discutir el caso con su hija porque su autoridad como tercero había sido revocada cuando se cerró la cuenta.

“El banco bloqueó los ingresos de mi madre y cortó su único medio de contactarse con el mundo exterior”, dijo Mary Roper. "Durante el último mes ha estado comprando comida con las £ 250 que le quedaban en efectivo y está aterrorizada de que se le acaben. Hasta la fecha, Barclays no ha respondido a nuestras demandas de que restablezcan y reclamen sus pagos de pensión retroactivos".

La cuenta finalmente se reabrió y sus pagos se restauraron y retrocedieron después de que interviniera The Guardian. Su línea telefónica y el suministro de energía ya se habían restablecido después de que Roper llamara a sus proveedores para explicarles.

Un portavoz de Barclays dijo: "Nos disculpamos sin reservas por la angustia y las molestias que esto ha causado a nuestro leal cliente. Podemos confirmar que se han restablecido los débitos directos, se han recibido los pagos de pensiones estatales, la cuenta se ha modificado a nombres conjuntos y se ha ofrecido un gesto de buena voluntad por los trastornos causados".

La terrible experiencia de Roper destaca los obstáculos que enfrentan los clientes vulnerables que no tienen acceso a la banca en línea. Cliente de Barclays desde hace 65 años, no puede hacer frente a los menús automatizados en la línea telefónica de atención al cliente y, dado que su sucursal local cerró, se ve obligada a tomar dos autobuses hasta el pueblo de al lado para retirar dinero y administrar su cuenta.

La única cita disponible para solicitar el cambio de cuenta era en una sucursal a 23 millas de distancia donde el personal no la conocía. Ella trajo los documentos requeridos, pero el banco se negó a proceder con el cambio de nombre solicitado porque no podía recordar su número PIN poco utilizado. Le dijeron que hiciera otra cita cuando recordara su pin.

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“Mi madre es una mujer vulnerable de 91 años que ha sido tratada sin ninguna preocupación por su seguridad, sin reconocimiento de su edad o problemas de movilidad o preferencias bancarias”, dijo Mary Roper. "Ella y papá habían estado felizmente casados ​​durante 68 años y eliminar su nombre de las cuentas ya era un desafío inquietante. Ella siente que su teléfono podría ser cortado nuevamente sin previo aviso y esto la hace sentir extremadamente ansiosa".

La situación podría no haber surgido si el personal del banco hubiera hecho una mejor provisión para las necesidades de Roper, según James Daley, director gerente del grupo de campaña Fairer Finance. "Todavía hay un número significativo de personas que dependen de la banca cara a cara porque no se sienten seguras al usar internet, teléfonos o cajeros automáticos", dijo.

"Los bancos que están planificando el cierre de sucursales deben reconocer que si los clientes están preparados para tomar dos autobuses a su sucursal, ese servicio debe ser esencial y deben acomodar a los clientes que pueden no estar familiarizados con los códigos de seguridad, los inicios de sesión y los pines".

* Los nombres han sido cambiados