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DENVER—La Oficina del Fiscal Federal para el Distrito de Colorado anunció que resolvió una queja en virtud de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) presentada por un cliente de Wells Fargo que tiene problemas de audición en relación con el acceso a los servicios bancarios de Wells Fargo por teléfono. En la resolución, Wells Fargo ha adoptado cambios en su política ADA de toda la empresa para comunicaciones con clientes con discapacidades y acordó brindar capacitación a los representantes de su centro de llamadas sobre la nueva política.

La demandante, que tiene dificultades para oír y hablar por teléfono, intentó usar a su cuidador para transmitir información en su nombre en llamadas telefónicas con representantes de servicio al cliente de Wells Fargo. La denunciante era una cliente de banca de consumo y tarjeta de crédito de Wells Fargo, y algunas de sus consultas telefónicas se relacionaban con cargos fraudulentos que se habían realizado con su tarjeta de crédito. El denunciante alegó que Wells Fargo se negó a permitir que el cuidador ayudara a la denunciante, lo que le impidió recibir servicios por teléfono. Esta negativa obligó al denunciante a visitar personalmente las sucursales bancarias de Wells Fargo durante la pandemia de COVID-19 en el verano y el otoño de 2020.

La ADA exige que los lugares de alojamiento público permitan a las personas con discapacidades utilizar las ayudas y los servicios auxiliares apropiados, lo que incluye permitir que otros se comuniquen en su nombre, a fin de garantizar una comunicación eficaz para que puedan recibir un servicio equitativo de las empresas y otros alojamientos públicos.

Para resolver la queja, Wells Fargo acordó pagar al demandante $10,000. Además, Wells Fargo realizó cambios en su política ADA para toda la compañía para aclarar que los acompañantes de personas con discapacidades pueden brindar asistencia en la comunicación. Wells Fargo también acordó capacitar a los empleados del centro de llamadas y otros representantes de servicio al cliente sobre la política. Wells Fargo también acordó comunicarse con otros clientes que habían presentado quejas sobre el mismo problema y notificarles el cambio de política. Estos cambios y esfuerzos en toda la compañía pueden afectar a numerosas personas en todo el país, ya que Wells Fargo presta servicios a aproximadamente uno de cada tres hogares en los Estados Unidos, con aproximadamente 4700 sucursales bancarias en todo el país.

"La Oficina del Fiscal Federal se compromete a garantizar que los clientes con discapacidades auditivas puedan acceder a los mismos servicios al cliente que se ofrecen a otros clientes", dijo el Fiscal Federal Cole Finegan. "Aplaudimos la cooperación de Wells Fargo en la adopción de cambios de política en toda la empresa y la capacitación para garantizar que sus representantes de servicio al cliente brinden igualdad de acceso a los clientes con discapacidades".

Se puede encontrar información adicional sobre el programa de aplicación de los derechos civiles de la Oficina del Fiscal de los EE. UU. en https://www.justice.gov/usao-co/civil-rights-enforcement.

Este caso fue manejado por el fiscal federal adjunto Zeyen Wu.

Deborah TakaharaEspecialista en Asuntos Pú[email protected]