Implementación estratégica de tecnología para seguir

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08 de junio de 2023: cerca de 45 000 visitas al departamento de emergencias significan muchas llamadas telefónicas para atención de seguimiento y participación. Pero esa ha sido la realidad en SUNY Downstate Health Sciences University, donde solo dos enfermeras están a cargo de llamar a los pacientes y garantizar la continuidad de la atención y la coordinación de la atención.

Agregue a eso otras 9,000 hospitalizaciones que son dadas de alta y puede ser un caos.

Pero no será así por mucho tiempo, según Mafuzur Rahman, MD, FACP, director de información médica de la organización con sede en Brooklyn. En una nueva asociación con Memora Health, actualmente en etapas piloto, SUNY Downstate podrá automatizar la comunicación con el paciente y las llamadas telefónicas de seguimiento para las altas del ED y las altas para pacientes ingresados ​​desde el ED.

Eso será una bendición para los miembros del personal que anteriormente se han visto asediados por la ardua, aunque esencial, tarea.

"Todos sabemos que la atención no termina cuando un paciente sale de nuestra puerta", dijo Rahman a PatientEngagementHIT en una entrevista telefónica. "Si un paciente llegó a la sala de emergencias y fue dado de alta o se quedó en el hospital durante unos días y se va a casa, tenemos un trabajo que hacer y debemos asegurarnos de que los pacientes lleguen a casa seguros".

Dar seguimiento a un paciente después de una visita al servicio de urgencias, o una visita al servicio de urgencias que se convirtió en una estadía en el hospital, implica garantizar que los pacientes tengan todo lo que necesitan para recuperarse y cuidarse en casa. Los seguimientos pueden incluir preguntar si los pacientes tienen citas de seguimiento programadas para pacientes hospitalizados, si están tomando sus medicamentos según lo recetado o incluso si tienen determinantes sociales de la salud, como barreras de transporte para recoger las píldoras o problemas de inseguridad en la vivienda.

Ayudar a los pacientes a coordinar todo esto es importante para prevenir resultados adversos en el futuro, pero Rahman dijo que tiene un costo importante para el flujo de trabajo, la eficiencia, la satisfacción del personal y el agotamiento.

"Dependíamos de un pequeño personal de enfermería para encargarnos de eso", explicó, y señaló que los miembros del personal clínico son cruciales para el seguimiento del compromiso del paciente porque pueden abordar de inmediato cualquier pregunta clínica.

La contratación de trabajadores no clínicos para hacer llamadas telefónicas de seguimiento puede haber resultado en aún más ineficiencias, aludió Rahman, porque habría requerido que esos trabajadores no clínicos se pasaran la pelota; tendrían que remitir las preguntas clínicas a los proveedores, lo que podría haber creado cuellos de botella.

Aún así, dado el nivel de automatización posible en el cuidado de la salud, Rahman y el equipo de SUNY Downstate sabían que había opciones más eficientes para el seguimiento de los pacientes.

El nuevo sistema utiliza mensajes SMS para preguntar a los pacientes si necesitan algo después de su estancia en el servicio de urgencias o como paciente hospitalizado. A través de la colaboración con su proveedor, SUNY Downstate ha desarrollado algunos sistemas de procesamiento de lenguaje natural que permitirían que el sistema evalúe e incluso actúe sobre algunas solicitudes de pacientes. Por ejemplo, a los pacientes que necesitan programar sus citas de seguimiento en persona se les indicará un sistema de programación de citas.

En la era de la tecnología de participación del paciente, embarcarse en una nueva implementación puede ser difícil. Si bien los sistemas pueden ser más sofisticados, las opciones son abundantes, por lo que las organizaciones de atención médica deben ser juiciosas en sus decisiones de compra.

Rahman dijo que ir con mensajes de texto a los pacientes para el seguimiento fue una obviedad. Las personas no siempre contestan las llamadas telefónicas de números desconocidos, y es poco probable que vuelvan a llamar incluso después de saber quién estaba en la línea.

Pero con un mensaje de texto, las personas pueden ver sin problemas al remitente del mensaje y responder al mensaje cuando les convenga. Rahman dijo que este modelo probablemente respaldará la participación de los pacientes y las tasas de apertura.

Además, un sistema automatizado de mensajes de texto facilita que SUNY Downstate practique la participación activa del paciente. Por lo general, la organización haría una primera llamada con un paciente y coordinaría su atención.

"Pero, ¿qué sucede si un paciente tiene otra necesidad dentro de cinco días?" planteó Rahman. "Les damos un número para que nos devuelvan la llamada y nos dejen un mensaje, pero no hemos estado haciendo un seguimiento proactivo de esos pacientes porque el volumen de ese seguimiento era demasiado para el personal que teníamos".

Optar por una opción de mensaje de texto tenía más sentido para automatizar el proceso de seguimiento y garantizar que los pacientes recibieran múltiples toques.

SUNY Downstate también estaba trabajando para garantizar que pudiera satisfacer las necesidades lingüísticas de los pacientes. La organización atiende no solo a pacientes que hablan inglés, sino también a una población importante que habla criollo francés, sin mencionar otros idiomas. Rahman dijo que él y su equipo evaluaron sus opciones en parte en función de qué herramienta simplificó el acceso al idioma.

A partir de ahí, la organización habló con los proveedores para determinar qué nivel de colaboración ofrecerían. Rahman indicó que SUNY Downstate quería poder personalizar las ofertas en función de las necesidades de flujo de trabajo de la organización y que el proveedor que él y su equipo eligieron necesitaba poder formar una asociación de trabajo.

"Al final del día, las finanzas también son una gran parte de las conversaciones", agregó Rahman como criterio final. "Si todos los hospitales tienen mucho dinero y recursos ilimitados, probablemente puedan hacer lo que quieran. Pero todos debemos tener en cuenta a dónde va nuestro dinero y las opciones que ofrecen los distintos proveedores".

Con ese fin, SUNY Downstate está analizando algunas áreas diferentes para medir el retorno de la inversión (ROI).

Primero, está analizando cómo la herramienta puede extraer determinantes sociales de los datos de salud. La evidencia anecdótica indica que abordar los determinantes sociales de la salud, incluidas las necesidades de alimentación, vivienda y transporte, puede generar mejores resultados y, por lo tanto, un mejor retorno de la inversión. Al utilizar la herramienta de divulgación de seguimiento para recopilar esos datos y luego coordinar el acceso a los servicios sociales, Rahman dijo que la organización espera ver algo de retorno.

Además, la organización espera obtener más datos sobre la satisfacción de los pacientes, en particular mediante el aumento de sus tasas de devolución de HCAHPS.

"Actualmente, nuestras tasas de respuesta de la encuesta HCAHPS son bastante bajas, no es que sea alta para mucha gente, pero es bastante baja para nosotros", explicó Rahman. "Creemos que con el recordatorio a nuestros pacientes de que se están comunicando con nosotros, les informamos que recibirán una encuesta. Si tienen la amabilidad de completarla y enviárnosla, sería útil".

El aumento de las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción del paciente podría ayudar a SUNY Downstate con otros proyectos de mejora de la calidad. Además, dado el peso que tienen los puntajes de HCAHPS en algunos modelos de reembolso basados ​​en el valor, más datos podrían generar un retorno tangible.

Y en una medida final orientada al paciente, la organización está analizando sus tasas de readmisión hospitalaria. Esta es una métrica clave en la atención basada en el valor.

"Tal vez podamos evitar que los pacientes dejen de tomar sus dosis de medicamentos y recordarles que hagan un seguimiento con los médicos, y eso podría mantenerlos más saludables y, por lo tanto, alejados del hospital, sin ser readmitidos", predijo Rahman.

En particular, Rahman dijo que SUNY Downstate también vigilará la satisfacción del personal. El modelo de seguimiento telefónico actual es seriamente inviable para el personal, dijo Rahman, y la automatización será fundamental para eliminar parte de esa carga.

"La satisfacción del personal es clave para retener al personal. Si les damos a todos demasiado trabajo, se cansan y la gente se va, la gente se agota, pasa de un trabajo a otro o deja la industria de la salud por completo", concluyó Rahman. "Y en este momento, no podemos permitirnos eso".