El 411 está fuera de servicio para millones de estadounidenses

El operador se está saliendo del apuro para millones de clientes.

A partir de enero, los clientes de AT&T con líneas fijas digitales no podrán marcar 411 o 0 para comunicarse con un operador u obtener asistencia de directorio. En 2021, AT&T finalizó los servicios de operador para llamadas inalámbricas, aunque los clientes con teléfonos fijos residenciales aún pueden acceder a operadores y ayuda de directorio. Verizon, T-Mobile y otros operadores importantes todavía ofrecen estos servicios por una tarifa.

En un aviso en el sitio web de AT&T, la empresa indica a los clientes que busquen direcciones y números de teléfono en Google o en directorios en línea.

"Casi todos estos clientes tienen acceso a Internet para buscar esta información", dijo un portavoz de AT&T.

Pero hace un siglo, el operador funcionaba como Google. Todo el mundo lo conocía como "Información".

"El operador era Internet antes de Internet. Hay una maravillosa circularidad allí", dijo Josh Lauer, profesor asociado de estudios de medios en la Universidad de New Hampshire, quien está escribiendo un libro sobre la historia cultural del teléfono.

Los servicios de operador fueron un punto de venta para los clientes a fines del siglo XIX y principios del XX. El operador era el eslabón esencial en la red de telecomunicaciones dominante Bell System, propiedad de American Telephone & Telegraph (AT&T).

El operador se convirtió en la primera cara del teléfono, un ser humano detrás de una tecnología emergente y compleja. El trabajo llegó a ser ocupado principalmente por mujeres blancas solteras de clase media, a menudo conocidas como "Hello Girls". Bell System, conocido como Ma Bell, publicitaba sus filas de operadores, en su mayoría mujeres, como serviles y atentos, "La voz con una sonrisa", para atraer y mantener clientes.

Hasta bien entrado el siglo XX, AT&T ofrecía el clima, los horarios de los autobuses, los resultados deportivos, la hora y la fecha, los resultados de las elecciones y otras solicitudes de información.

"Los usuarios de teléfonos la interpretaron como una forma eficiente de localizar cualquier información", escribió Emily Goodmann, profesora asistente de comunicación en la Universidad de Clarke, en su artículo de 2019 sobre la historia de los operadores telefónicos.

Lo creas o no, los baños de las gasolineras solían estar impecablemente limpios. Esto es lo que cambió.

En la víspera de Halloween de 1938, durante la transmisión de radio de Orson Welles de "La guerra de los mundos", los residentes de Nueva Jersey creían que los marcianos estaban invadiendo y llamaron frenéticamente al operador para obtener información sobre la invasión y para conectarlos con sus seres queridos antes de que el mundo terminara.

Tres décadas después, una empresa de Bell dijo que un cliente llamó para preguntarle al operador si era un mamífero, "como una ballena", mientras que una mujer quería saber cómo sacar una ardilla de su casa, según Goodmann.

El avance de la tecnología como Internet y los teléfonos inteligentes, la desregulación de la industria de las telecomunicaciones en la década de 1980 y otros factores han dejado a los operadores humanos prácticamente extintos. En 2021, había menos de 4000 operadores telefónicos, por debajo del pico de alrededor de 420 000 en la década de 1970, según datos de la Oficina de Estadísticas Laborales.

Pero todavía hay personas que llaman al operador y solicitan ayuda de directorio.

"El uso del 411 no es insignificante", dijo la FCC en un informe de 2019. La FCC estimó entonces que 71 millones de llamadas al 411 se hacían anualmente.

La primera central telefónica tuvo lugar en New Haven, Connecticut, en 1878, dos años después de que Alexander Graham Bell patentara el teléfono.

Fue diseñado para manejar comunicaciones comerciales, no llamadas sociales entre residentes locales. Los médicos, la policía, los bancos y la oficina de correos fueron algunos de los primeros suscriptores.

Para conectar una llamada, un operador en una oficina de conmutación recibiría una solicitud de una persona que llama y conectaría físicamente una línea a otra.

Bell y otras centrales telefónicas se extendieron por todo el noreste. Inicialmente, las compañías telefónicas contrataron principalmente a hombres y niños para recibir llamadas. Pero el operador rápidamente se convirtió en un trabajo de género.

Los gerentes masculinos decidieron que las mujeres eran más adecuadas para responder y conectar llamadas de clientes groseros porque se las consideraba más dóciles y educadas. Las empresas también podrían pagarles menos que a los hombres.

Las compañías telefónicas buscaban operadoras que proyectaran una "imagen cómoda y elegante a sus clientes", escribió Kenneth Lipartito, profesor de historia en la Universidad Internacional de Florida, en un artículo de 1994 "When Women Were Switches".

Las empresas rechazaron a los trabajadores negros y étnicos con acento, y las políticas prohibían que las operadoras se casaran. Para 1900, más del 80 % de los operadores eran mujeres blancas, solteras y nacidas en los EE. UU.

Los trabajos de los operadores eran frenéticos y repetitivos.

Los trabajadores tenían que escanear miles de pequeños conectores, siempre atentos a las luces que indicaban las llamadas nuevas y las que terminaron. Durante las horas pico, los operadores manejaron varios cientos de llamadas por hora, dijo Lipartito.

La capacitación también fue rigurosa y los procedimientos estrictos. Se instruyó a las mujeres para que modularan sus voces para sonar más educadas al responder llamadas y usaran un lenguaje aprobado con las personas que llamaban.

"A través del entrenamiento en el arte de la inflexión, ella adquiere esas cualidades más suaves de cortesía infalible", dice un video de AT&T de 1926, "Entrenamiento para el servicio".

Aunque muchos de los rivales telefónicos independientes de Bell comenzaron a usar centralitas automáticas "sin chicas" en las primeras décadas del siglo XX, Bell System estaba comprometido con los operadores humanos. Bell creía que la automatización no podía proporcionar el mismo nivel de servicio personal.

"Ella es una de las 250,000 chicas que ayudan a brindarte un buen servicio, día y noche, los siete días de la semana. Ella es tu operadora telefónica", decía un anuncio típico de una revista de Bell Systems.

Los operadores desempeñaban una función crucial porque las guías telefónicas a menudo eran inexactas y no se podía contar con que los clientes recordaran números y direcciones actualizados.

Durante las primeras décadas de los intercambios, los operadores también se convirtieron sin querer en un cajón de sastre para la información. Era común que la gente llamara y le preguntara al operador direcciones, la hora y el clima, puntajes de béisbol y otras preguntas.

A principios del siglo XX, las compañías telefónicas comenzaron a separar las solicitudes de información y las solicitudes de números de teléfono.

En 1968, Bell System cambió el nombre de su servicio de información a "asistencia de directorio" porque demasiadas personas tomaban el nombre demasiado literalmente.

"Cuando la llamaron 'Información', la gente seguía llamándola por las razones equivocadas", dijo un anuncio de la compañía Bell en ese momento. "Ahora la llamamos 'Asistencia de directorio' con la esperanza de que la llame solo para los números que no puede encontrar en la guía telefónica".

Las huelgas, la competencia por la mano de obra y el aumento de los salarios durante y después de la Primera Guerra Mundial llevaron a Bell a acelerar sus planes de automatización.

En 1920, menos del 5% de los intercambios de Bell tenían centralitas automáticas. Una década después, más del 30 % estaba automatizado, según un artículo de 2019 del Banco de la Reserva Federal de Richmond.

El crecimiento de las centralitas automáticas condujo al teléfono de marcación directa en la década de 1920. (El "0" para operador apareció con los teléfonos de discado, dijo Lauer de la Universidad de New Hampshire. En los nuevos diales Bell, "Operator" estaba impreso en la posición "0". El uso de "411" también surgió con el dial. Era. "0" se convirtió en universal para la asistencia del operador y "411" fue el número para la asistencia de directorio. En años posteriores, si marcaba "0 y solicitaba asistencia de directorio, el operador lo transferiría a "411").

Pero las centralitas electrónicas y la marcación directa se introdujeron gradualmente y no eliminaron la necesidad de operadores humanos.

Las centralitas automáticas se utilizaban principalmente para llamadas telefónicas locales. Durante décadas después de la introducción de la marcación directa, los operadores aún manejaban llamadas de larga distancia, llamadas con cargo y llamadas a la policía y al departamento de bomberos. Esto significó que los trabajos de operador continuaron aumentando hasta alrededor de la década de 1970.

La asistencia de directorio también era en su mayoría gratuita para los clientes hasta la década de 1970, cuando AT&T comenzó a cobrar a los clientes para frenar el "uso indebido" del servicio y cambiar los altos costos de emplear operadores y manejar consultas de información que consumían mucho tiempo.

"Algunas personas simplemente no quieren molestarse en buscar el número ellos mismos", se quejó el presidente de AT&T en 1974.

La ruptura de AT&T en la década de 1980 y la desregulación de la industria de las telecomunicaciones alteró los servicios de operador y directorio. Las compañías telefónicas comenzaron a reducir sus filas de operadores, automatizar los servicios y cobrar tarifas a los clientes por las llamadas.

A medida que las empresas aumentaron los precios, la demanda de asistencia de directorio se desplomó. Mientras tanto, Internet y los teléfonos inteligentes surgieron para reemplazar estos servicios para la mayoría de las personas que llaman.

En 1984 había 220.000 operadores telefónicos. Una década después, había 165.000, según la Oficina de Estadísticas Laborales. En 2004, en los albores de la era de los teléfonos inteligentes, 56 000 personas estaban empleadas como operadores telefónicos.

David McGarty, presidente de US Directory Assistance, que brinda servicios a los principales operadores, ha observado la transformación del operador de primera mano.

Las llamadas a los operadores han disminuido un promedio de 3% al año y alrededor de un 90% en general desde que comenzó en 1996, indicó.

"Estamos contentos con montar el Titanic hacia abajo", dijo.

Si bien los servicios del operador pueden estar casi obsoletos, es importante considerar las circunstancias de emergencia en las que una persona que llama puede necesitar comunicarse con un operador y los clientes que aún dependen de estos servicios, como las personas de bajos ingresos, los ancianos y las personas con discapacidades, dijo Edward Tenner. , historiador de la tecnología en el Centro Lemelson para el Estudio de la Invención y la Innovación del Smithsonian. (AT&T dijo que aún ofrecería asistencia de directorio gratuita a clientes mayores y personas con discapacidades).

"A menudo, las tragedias ocurren cuando algo es excepcional", dijo.

También empatizó con las personas que se ven obligadas a mantenerse al día con el cambio tecnológico, les guste o no.

"Hay muchas personas que, por diversas razones, no se han adaptado", dijo Tenner. "¿Por qué deberían verse obligados a migrar a la web si no quieren?"

Corrección: una versión anterior de este artículo indicaba incorrectamente el nombre y el cargo de Emily Goodmann, directora de Media Studios Organization en Northeastern.

El equipo de investigación editorial de CNN contribuyó a este artículo.